こんにちは。エンジニアの川島です。
ゴールデンウィークはswitchをプレイしていたら一瞬で過ぎてしまいました、楽しかったです……。

さて、ノンスタのWebアプリ開発フローについてご紹介する特集、第二回をお届けします。
前回の記事では、私たちがリーン＆アジャイル開発を採用している理由、そして無駄なく仮説を立てる手法「リーンキャンバス」を取り上げました。
とはいえ、リーンキャンバスはあくまでも作り手の仮説。独りよがりにならないよう、想定されるユーザーについて、もっと掘り下げる必要があります。

そこで、特集第二回では、想定ユーザーを深く知るための「ペルソナ・共感マップ・カスタマージャーニー」という手法を紹介します。

ペルソナ

ペルソナとは、「商品のターゲットとして想定されるユーザーの、具体的かつリアルなイメージ像」です。
マーケティングでしばしば採用される手法のため、ご存知の方も多いかと思います。

前回の記事をお読みになった方の中には、「リーンキャンバスでも想定ユーザー考えてなかった？」と思われる方もいらっしゃるかもしれません:)
実際、リーンキャンバスでは、「顧客セグメント」として下記を設定していました。

ペルソナは、上記の属性をもっと深く掘り下げて、リアルな一人の人物像に落としこんだものです。

ペルソナの具体的なサンプル

今回は、以下のようにペルソナを設定しました。

リーンキャンバスで設定した顧客セグメントよりもずっと具体的になり、「こういう人、確かに居そうだなぁ」というリアリティが出てきました:)

なぜペルソナを設定した方が良いのか

ここまで詳細な人物像を作りこむメリットは、以下の三点です。

ターゲットとなる人物像をチーム内で共有できる

顧客セグメントのような簡単な情報だけでは、チームメンバーが想像する人物像は、それぞれ全く違ったものになるでしょう。たとえば性格、習慣、Webリテラシー、何を苦痛に感じ、何を解決したいと思っているのか——全員がばらばらのユーザー像を想定していたら、プロジェクトの方向性や機能をまとめることも難しくなってしまいます。
ペルソナを設定し、言語化することで、「このサービスを使うユーザーは、こういう人なんだ」という共通認識が生まれます。

「誰のために作るのか」が明確になる

そして、ペルソナという具体的な人物像を設定すると、サービスを届けるべき人も明確になります。
「あの機能も、この機能も入れたい」とプロジェクトが迷走しそうになっても、ペルソナを設計していれば「ペルソナにとって、この機能は本当に必要だろうか？」という視点から、プロジェクトの無駄を削ぎ落とし、ユーザーにとって必要なものを絞りこんでゆくことができます。

ユーザー視点を保つ助けになる

サービスの設計や改善において、定量的な分析はもちろん大切です。
ですが、数字のみに判断の基準を頼っていては、実際にサービスを使うユーザーの姿が想像しづらくなってしまいます。
ペルソナを用いて（定量分析のみでは拾いきれない）ひとりの人間としてのユーザーの行動や感情を考えることは、ユーザーにとって快い改善や開発に繋がります。

共感マップ

ユーザーの具体的な人物像は設計できましたが、これだけでは、物語を持たない登場人物のようで、親しみを持つのが少々難しいかもしれません。
次に紹介する「共感マップ」は、ペルソナの心情を可視化することで、チームメンバーがペルソナに共感を持ちやすくする手法です。

共感マップの具体的なサンプル

以下は、私たちが実際に作った共感マップです。

ペルソナが見聞きしていること、その上での思考や心情を、六つのグループに分けて記載しています。

共感マップにまとめるべきこと

共感マップでは、下記の六分類に基づいて、ペルソナの心情を考えます。

これらの言語化は、チームメンバーがペルソナに共感するためのフックとなり、「ペルソナだったらどう感じるだろうか」と想像する助けになります。

カスタマージャーニー

さて、ここまでペルソナと共感マップを用いてユーザーの人物像を深掘りしてきましたが、これらはあくまでも作り手側の想定に過ぎません。開発に都合の良いような思い込みや、見落とし、バイアスがペルソナに掛かっていたとしても、客観的にすべて把握することは困難です。
そこで、もうひとつ、カスタマージャーニーという手法を用います。
カスタマージャーニーとは、ユーザーの行動ステップにフォーカスし、ある目的を達成するときにどのような心情で行動しているかを書き出したものです。

カスタマージャーニーの具体的なサンプル

壁に模造紙を貼りつつ、チーム全員でカスタマージャーニーを作成してみました。

このように、ユーザーの行動ステップ（※サンプルでは、集客・接客・追客の３ステップに分けています）ごとに、想定される行動・感情・思考などを分析してゆきます。

カスタマージャーニーの作り方

私たちは、以下の手順でカスタマージャーニーを作成しています。

紙上で設計した人物像でも、具体的な行動を描いてみると、作り手側の見落とし・思い込みに気づきやすくなり、ユーザーの取り得る行動についてチーム内の議論を深めることに繋がります。

もちろん、カスタマージャーニーも万能ではなく、ユーザーの行動すべてを想像するツールとは成り得ません。
ただ、一つ一つの行動に伴うユーザーの思い（特に不満や苛立ちのような「痛み」の感情）は、ぐっと拾いやすくなります。

終わりに

ペルソナ・共感マップ・カスタマージャーニーはいずれも、想定されるユーザーのことを深く掘り下げるための手法です。
リーンキャンバスと同じく、一度作って完成とするのではなく、プロジェクトを進める中で何度もブラッシュアップしながら、「これは誰に喜んでもらうためのプロジェクトなのか」を私たちは明確にしています。

さて、ここまで課題の仮説を磨きこんできましたが、実はまだ、課題の前提条件を確認していません。
特定の課題を成り立たせる前提が本当に存在しているのか検証せず、思い込みのままプロジェクトをスタートさせ、後から前提が引っくり返ってしまっては大変です。

そこで、次回は、インタビューなどを通じて前提条件の検証を行う「ジャベリンボード」および「KJ法」という手法について紹介します。